ПОРТФОЛИО
Корпоративный сайт компании «Деловой Софт»
Корпоративный сайт компании «Деловой Софт»
Корпоративный сайт компании «Деловой Софт» (редакция «Бизнес» продукта «1С-Битрикс: Управление сайтом») создан с целью повышения эффективности взаимодействия между компанией, ее клиентами, партнерами и поставщиками.
Интернет-магазин товаров для автоматизации бизнеса «Пик продаж»
Интернет-магазин товаров для автоматизации бизнеса «Пик продаж»
Интернет-магазин торгового оборудования и программного обеспечения для автоматизации «Пик продаж» группы компаний «Софт-Сервис» (http://soft-servis.ru) реализован с целью обеспечения торговых компаний надежным оборудованием и программным обеспечением, качественным сервисом по их обслуживанию.
Интернет-магазин развивающих игр «Любознай»
Интернет-магазин развивающих игр «Любознай»
LUBOZNAY.RU - интернет-магазин развивающих игр и подарков для детей самого разного возраста. Задача магазина – объединить детей и взрослых в процессе игр и созидания!
Корпоративный сайт «Тамира»
Корпоративный сайт «Тамира»

Корпоративный сайт «Тамира» разработан с целью организации обратной связи и представления клиентам, партнерам и другим пользователям сети интернет полной информации об услугах, новостях и иной деятельности компании.

Официальный сайт ООО "Санаторий-профилакторий Сибай"
Официальный сайт ООО "Санаторий-профилакторий Сибай"

Корпоративный сайт «Санаторий-профилакторий Сибай» разработан с целью организации обратной связи и представления клиентам, партнерам и другим пользователям сети интернет полной информации об услугах, новостях и иной деятельности компании.

СибайИнфо - инфопортал города Сибай
СибайИнфо - инфопортал города Сибай

Цель проекта - представление максимально полной информации о г.Сибай, образование единого площадки взаимодействия и общения жителей и гостей города.

1 2 3 4 5 6

Регламент работы технической поддержки

Для того, чтобы воспользоваться разделами «Мои обращения» и «Создать обращение» (в пунктах меню боковом и главном) необходимо авторизоваться. Если вы являетесь нашим клиентом, но еще не зарегистрированы, зарегистрируйтесь и сообщите об этом нам свой Логин. Мы предоставим Вам соответствующий доступ.

1. Общие положения

1.1. Служба технической поддержки «Тамира» оказывает поддержку:

  • покупателям «1С-Битрикс: Управление сайтом» и заказчикам услуг по разработке сайтов на базе систем «1С-Битрикс: Управление сайтом» на основании действующего между компаниями договора о технической поддержке
  • заказчикам услуг по разработке сайтов на базе систем «1С-Битрикс: Управление сайтом» в течении срока гарантийного обслуживания.

1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму на сайте компании «1С-Битрикс». Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3. Техническая поддержка не осуществляется в случае наличия задолженности клиента

1.4. Техническая поддержка не осуществляется при внесении изменений (всех, кроме наполнения контентом) на сайт заказчиком самостоятельно или с привлечением третьих лиц

2. Режим работы службы технической поддержки

Для всех уровней поддержки рабочие часы считаются с 10 00 до 17 00 екатеринбургского времени. В субботу, воскресенье и официальные праздничные дни РФ и Республики Башкортостан техподдержка не работает.

Максимальное время реакции на обращение - 8 рабочих часов.

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

3. Круг решаемых задач технической поддержкой компании «Тамира»

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • по устранению неисправностей в работе функционала сайта, вызванных по вине исполнителя;
  • консультированию по наличию или отсутствию того или иного функционала в системе.

Техподдержкой вопросы обучения работе с системой не рассматриваются.

Если у Вас имеются вопросы по конкретному использованию того или иного функционала(вам нужно что-то сделать стандартными средствами системы, но вы не знаете как). Мы Вас можем проконсультировать. Консультации платны, работаем по предоплате.

Здесь вы можете выбрать авторизированный учебный центр, а здесь ознакомится с расписанием учебных курсов по работе с системой.

Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы которые касаются ошибок и проблем в работе продукта «Битрикс: Управление сайтом». С подобными вопросами Вам необходимо обращаться в техническую поддержку компании "1С-Битрикс".

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1. Основанием для выполнения работ является обращение клиента клиента. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании «Тамира». Обращение должно быть создано с использованием встроенного механизма продукта: создать обращение в разделе техподдержка (стандартная форма для создания обращения).

4.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
  • Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
  • Номер используемой версии программного продукта и редакция.
  • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях, например в случае проведения экстренных работ по восстановлению работы проекта или в случае диагностики проблем установки обновления, может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные бюджеты, предоставленные компании «Тамира». Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

4.4. На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.

4.5. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.

4.6. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.7. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.8. При отправке сообщений через интерфейс административной панели управления своего сайта, пользователь может включить в отправляемое сообщение информацию о серверной конфигурации (phpinfo) соответствующим флажком.

4.9. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

4.10. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
  • Используется нелицензионная копия программного продукта.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

4.11. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.

ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Яндекс Livejournal Liveinternet Mail.Ru


Использованы материалы с официального сайта программы «СБиС++ Электронная отчетность и документооборот»